به گزارش بابل نوین، در دنیای کنونی با توجه به رشد سریع ارتباطات و اطلاعات، جامعه نیاز به مدیریتی دارد تا در راستای این رشد فزاینده پاسخگوی مطالبات شهروندان باشد، کاهش زمان انجام خدمات، افزایش کیفیت و تسهیل در انجام ارتباطات را می‌توان از نیازهای تعاملات اجتماعی در عصر کنونی نام برد.

از این‌رو با توجه  به گسترش فزاینده ابزارهای ارتباطی برپایه IT و دسترسی آسان شهروندان به سیستم مخابرات از قبیل تلفن ثابت و همراه و امکانات رایانه ای و اینترنتی و با توجه به اشتغال روزافزون شهروندان جهت انجام امور روزمره زندگی استفاده از تکنولوژی‌های ساده و در دسترس جهت تسهیل در این ارتباط از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

لذا شهرداری بابل در پاسخ به این نیاز روز جامعه، با تکیه بر دانش فناوری اطلاعات  و سیستم‌های مخابراتی و با بهره‌گیری از توان متخصصان داخلی و مجرب در مدیریت شهری، سامانه‌ای را ایجاد کرد که به انجام سریع و دقیق امور شهری با نظر مستقیم و مشارکت فعال شهروندان می‌پردازد و ساکنین شهر را نسبت به محیط زندگی خویش وارد عرصه مدیریت می‌کند.

موضوعاتی که شهروندان در خصوص آن با سامانه ۱۳۷ ارتباط برقرار می‌کنند شامل موارد ذیل است:

۱- خدمات شهری و عمرانی:
آسفالت، جدول‌گذاری، آبیاری درختان، جمع آوری زباله، لایروبی، رفع آبگرفتگی، برف‌روبی، رفع لغزندگی، نصب پل عابر، احداث بزرگراه، احداث فضای سبز، احداث اماکن فرهنگی، هنری، ورزشی و …

۲- حمل و نقل عمومی و ترافیک شهری:
اتوبوس، تاکسی، مینی‌بوس، خطوط عابر پیاده، تابلوهای راهنمایی و رانندگی، مسافربرهای شخصی تحت نظارت تاکسیرانی

۳- اماکن عمومی:
پارک‌ها و فضای سبز ، پایانه‌های مسافربری، مراکز معاینه فنی ، میادین میوه و تره بار، فروشگاهای شهروند، ایستگاهای اتوبوس و …

۴- زیباسازی و چشم اندازی شهری:
حذف زوائد فیزیکی، نظافت دیوارها، درختکاری، گلکاری، معابر عمومی، شست و شوی نشانه ها و علامت‌های شهری، نظافت معابر و …

۵- امور اجتماعی و مزاحمت‌های شهری:
سد معبر، جمع آوری متکدیان و کارتن خواب‌ها ، اماکن فرهنگی، هنری، ورزشی

مزایای استفاده از سامانه ۱۳۷

سامانه ارتباط مردمی ۱۳۷  گام ارزنده‌ای برای دست یافتن به مدیریت پاسخگو و شفاف است و مزایایی چون  پاسخگویی دوسویه ، ارزیابی عملکرد شهرداری در قسمت‌های مختلف ، کاهش مراجعات حضوری شهروندان به شهرداری ، تسریع در فرایند خدمات رسانی و … را به همراه دارد.

چشم‌انداز سامانه ۱۳۷ امکان پاسخگویی لحظه‌ای است

مهدی کیانی‌امیری معاون خدمات شهری شهرداری بابل در گفتگو با خبرنگار ما اظهار کرد: سامانه ۱۳۷ سامانه پاسخگویی به مراجعات مردم در خصوص مشکلات شهری مرتبط با وظایف شهرداری است که پیش از آن در شهرهای بزرگ مثل تهران فعال بود، به همین دلیل شهرداری بابل هم این سامانه را راه اندازی کرد تا بتواند بخشی از مشکلاتی را با برخی اقدامات عمرانی کوچک رفع کرد و متعاقبا جلب رضایتمندی شهروندان را در دستور کار خود قرار داد.

وی افزود: این سامانه از شهریور سال ۱۳۹۶ و با شروع سرپرستی حجر خداداد در شهرداری بابل، به صورت ۲۴ ساعته فعال شد، البته پیش از آن نیز همکاران در  مچموعه این سامانه پاسخگوی شهروندان بودند.

معاون خدمات شهرداری بابل استقبال شهروندان از سامانه ۱۳۷ را مناسب برشمرد و ادامه داد: از ابتدای فعالیت این سامانه تبلیغاتی انجام شد اما قبول دارم که گسترده نبود، با این حال استقبال مناسبی از این سامانه توسط شهروندان به عمل آمد زیرا با هر تماس شهروندان، در اولین مرحله بلافاصله برای حل مشکل مراجعه و اقدام می‌شود تا در صورت قابل حل نبودن توسط نیروهای ۱۳۷، به واحدهای مربوطه ارجاع داده شود و پس از انجام کار توسط اپراتور ۱۳۷ جهت بررسی رسیدگی تماس مجدد حاصل می‌شود که این کار رضایتمندی بالایی را به همراه داشت و بازخوردهای مناسبی دریافت کردیم برای مثال آیت‌الله توکل نماینده مردم مازندران در مجلس خبرنگان رهبری که از این میزان پیگیری شهرداری بابل تعجب کردند.

این مسئول تصریح کرد: به عقیده بنده نیز پیگیری مجدد همکاران واحد ۱۳۷ که به طور شدید و جدی انجام می‌شود دلیل رضایتمندی شهروندان شد در این مجموعه ما بر این باوریم که برای برطرف کردن گوشه‌ای از نیاز شهروندان باید تلاش کنیم از این‌رو معاونت خدمات شهرداری چشم‌انداز یک و دو ساله را برای این سامانه ترسیم کرد در این چشم‌انداز ما به دنبال افزایش تجهیزات این سامانه هستیم تا به صورت اورژانسی پاسخگو بوده و اقدامات لازم را انجام دهیم.

کیانی‌امیری گفت: تماس‌های شهروندان با ۱۳۷ متنوع و از نظر بازه زمانی مورد نیاز برای اقدام متفاوت استُ بسیاری از امور به صورت لحظه‌‌ای پیگیری و رفع می‌شود مانند تعویض دریچه کانال‌ها و گرفتگی انسداد لوله‌ها اما برخی امور مانند گرفتگی کانال‌ نیازمند آن است تا بستر کار فراهم شود در خصوص پروژه‌های عمرانی اما زمان‌بر هستند و در برخی موارد ممکن پس از مدتی برای تکمیل کار مراجعه و اقدام کنیمُ بنابراین در این واحد ما کارهای کوچک و کم‌حجم را سریعا انجام و کارهای بزرگتر را به واحدهای مربوط ارجاع می‌دهیم.

وی معاونت خدمات شهری را ناظر بر سامانه ۱۳۷ دانست و خاطرنشان کرد: معاونت خدمات شهری شهرداری بابل به صورت رندومی گزارش‌ها را بررسی و مشکلات رفع شده را بررسی می‌کندُ تمامی گزارش‌ها از طریق دفتر خدمات شهری پیگیری و در برخی موارد با شهروند تماس گرفته می‌شودُ البته به صورت روزانه نیز گزارشات به این معاونت ارجاع داده و هر دو روز بررسی می‌شود.

این مسپول با اشاره به لزوم سرعت عمل در سامانه ۱۳۷ افزود: بهترین تبلیغ برای این سامانه افزایش سرعت‌عمل همکاران است ما سعی می‌کنیم زمان رسیدگی به مشکل را به حداقل برسانیم تا رضایت شهروندان جلب شود اما از تبلیغات در فضای مجازی و امکانات تبلیغات شهرداری در بیلبوردها غافل نخواهیم بود از شهروندان نیز خواستاریم در صورت عدم رسیدگی به مشکلشان حتما با دفتر معاونت تماس بگیرند  و موضع را ارجاع دهند  تا در اسرع وقت به آن رسیدگی کنیم جا دارد از شهروندان صبور بابل تشکر کنم که کاستی‌ها را تحمل می‌کنند تا ما هم بتوانیم کمک حال آنان باشیم.

معاون خدمات شهری شهرداری بابل در پایان گفت: خوشبختانه با راه‌اندازی سامانه ۱۳۷ مراجعات حضوری شهروندان برای حل مشکلات به شهرداری کمتر شده است و ما نیز در تلاشیم تا به صورت لحظه‌ای پاسخگو باشیم تا وقت ارزشمند شهروندان را هدر ندهیم.

خیانت به شهر خیانت به خود ما است

جلال ذکریانتاج سرپرست واحد روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری بابل در گفت‌وگو با خبرنگار ما اظهار کرد: از انجا که واحد ۱۳۷ شبانه‌روزی نبود ما با شروع فعالیت در روابط عمومی تغییراتی را ایجاد کردیم.

وی افزود: در تغییراتی که لحاظ کردیم دو دیدگاه مدنظر بود نخست اینکه حتما پاسخ‌گویی شبانه‌روزی باشد و دوم هنگامی که مردم تماس می‌گیرند و صدایشان ضبط می‌شود با نیروی انسانی ارتباط داشته باشند هرچند فناوری اطلاعات در حال حاضر به سمتی می‌رود که افراد کمتر درگیر هستند اما با کارشناسی دریافتیم  پاسخ‌گویی عامل انسانی بار روانی مثبتی را برای شهروندان به همراه دارد زیرا برخی از شهروندان هنگامی که سامانه به پیغامگیر می‌رسید تماس را قطع می‌کردند با این تصور که صدای‌شان شنیده نمی‌شود.

سرپرست واحد روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری بابل ادامه داد: پاسخگویی عامل انسانی مزیت دیگری نیز دارد که اپراتور می‌تواند با سوالات دقیق و توضیحات کافی شهروند را از موضوع مورد شکایت خود اگاه کند برای مثال ممکن است مشکل شهروندی به دلیل کندوکاری اداره آب و فاصلاب باشد اما شهروند از شهرداری بابل شاکی باشد که با راهنمایی اپراتور این سوتفاهم حل می‌شود.

این مسئول تصریح کرد: در گذشته نرم‌افزار ۱۳۷ وجود داشت اما در فاز نهایی شدن و اطلاع‌رسانی موفقیتی حاصل نشد به عقیده بنده نرم‌افزار مجزایی به نام سامانه ۱۳۷ نمی‌تواند بسیار کاربردی باشد زیرا تا زمانی که مردم به نرم‌افزاری نیاز نداشته باشند آن را نصب نخواهند کرد و این موضوع زمانی که شکایات هر ماه یا فصل اتفاق می‌افتد ماهیت کاربردی نرم‌افزار را زیرسوال می‌برد.

وی یادآور شد: بنابراین ما پیشنهاد دادیم که نرم‌افزار جامع به عنوان شهرداری بابل ایجاد شود که اطلاعات کامل مکان‌های گردشگری اطلاع‌رسانی و واحد ۱۳۷ را در یک قالب اراپه دهیم حتی این سیاست را به سمت استانی هم می‌توان ارتقا داد و دیدگاه‌مان را از شهر بابل به سمت استان ببریم و مازندران به صورت یک کلان‌شهر ببینیم در این حالت هر مسافری که وارد  مازندران می‌شود در هر نقطه از استان بتواند علاوه بر آگاهی از امکانات مشکلات را نیز به اطلاع برساند البته هنوز نتیجه نهایی حاصل نشده و موضوع در دست بررسی است.

زکریانتاج با تاکید بر لزوم اطلاع‌رسانی در خصوص سامانه ۱۳۷ خاطرنشان کرد: میانگین تماس‌های سامانه ۱۳۷ در روز ۱۰ تا ۱۵ است بنابراین باید بررسی شود که آیا مشکلات کم است و یا مردم ۱۳۷ را نمی‌شناسند در اینجا لزوم تبلیغات و اطلاع‌رسانی در خصوص سامانه احساس می‌شود که با استفاده از بنرهای سطح شهر و فضای مجازی باید این آگاهی حاصل شود.

وی در پایان گفت: اولین امری که برای ما مهم است برطرف کردن مشکلات مردم است و در این مدت واقعا سعی کردیم تا با کمک مردم خدمات مناسبی به آنان اراپه دهیم ما باور داریم ارتقای کار ما با رضایتمندی شهروندان به دست می‌یابد زیرا خود ما نیز در ساعات غیراداری شهروند هستیم  و اگر برای پیشرفت شهر قدمی برنداریم در ابتدا به خود و خانواده‌مان خیانت کردیم.

مبنای ۱۳۷ رضایتمندی شهروندان است

مهدی رحیم‌نژاد مسئول سامانه ۱۳۷ در شهرداری بابل اظهار کرد: واحد ۱۳۷ از دو بخش اجرایی و ستادی تشکیل شده است، به این صورت که نیروهای اجرایی با تماس شهروندان و گزارش اتفافات وارد عمل می‌شوند و نیروهای ستادی که تلفنی پاسخگو  و در واقع پلی بین شهروندان و شهرداری هستند.

وی افزود: نیروهای واحد ۱۳۷ برای حل مشکلات شهروندان بسیار پیگیر هستند و هر چه در توان داشته باشند برای رفع کاستی‌ها انجام می‌دهند، در خصوص تمام موارد خدماتی و یا عمرانی که شهروندان تماس حاصل می‌کنند و ما پیگیری می‌کنیم، بازرسی مجدد جهت بررسی میزان رسیدگی به مشکلات و رضایتمندی شهروندان انجام می‌شود.

مسئول سامانه  ۱۳۷ در شهرداری بابل ادامه داد: ظاهرا مهمترین مشکلات شهروندان مسائل عمرانی است اما این امر به خاطر این است که امور عمرانی وسعت کاری زیادی دارد و شهر نیز بزرگ است، از این‌رو زمان‌بندی لازم است.

این مسئول تصریح کرد: از میان شهروندان، ساکنان موزیرج بیشترین تماس را با این سامانه دارد زیرا در این منطقه مشکلات در بخش‌های متعددی وجود دارد و زباله و آب‌گرفتگی از معضلات جدی ساکنان این منطقه است.

رحیم‌نژاد سامانه ۱۳۷ را موجب افزایش کیفیت کار شهرداری برشمرد و  افزود:سامانه ۱۳۷ یعنی گروه ضربت، مانند نیروهای آتش‌نشانی که باید هر وقت و ساعت آماده و پاسخگو باشند، نیروهای شاغل در سامانه ۱۳۷ همچنین باید روابط عمومی بالا داشته باشند و بتوانند با شهروندان ارتباط مناسبی را برقرار و در لحظه عصبانیت آنها را آرام کنند.

وی در پایان گفت: در صورت شکایت از واحدهای درون سازمانی شهرداری نیز موارد بررسی و به بازرسی کل و حراست ارجاع می‌دهیم، البته این شکایات بیشتر به صورت حضوری انجام می‌شود، در هر صورت ما باور داریم که خدمتگزار شهروندیم  کارهایمان را به گونه‌ای انجام می‌دهیم که شهروندان از ما راضی باشند زیرا ۱۳۷ مبنایش رضایت شهروندان است.

سامانه ۱۳۷ کاهش رفت‌و‌آمد مستقیم شهروندان به شهرداری را درپی داشت

فاطمه رجبی کارشناس امور دفتری سامانه ۱۳۷ شهرداری بابل در گفت‌وگو با خبرنگار ما اظهار کرد: این سامانه به گونه‌ای طراحی شد تا از رفت‌وآمد مستقیم شهروندان به شهرداری جلوگیری شود و خوشبختانه کاهش مراجعات  را موجب شد.

وی افزود: در تماسی که شهروندان با ۱۳۷ می‌گیرند، ما به صورت کامل برایشان توضیح می‌دهیم که برای مثال مشکلشان عمرانی است و همکاران برای بازدید اقدام می‌کنند، در خصوص امور بازرسی و خدماتی نیز نهایتا تا ۲۴ ساعت حل مشکل در دستور کار قرار می‌گیرد.

کارشناس امور دفتری سامانه ۱۳۷ شهرداری بابل ادامه داد: این سامانه اکنون به صورت میانگین روزانه پاسخگوی ۱۵ تماس شهروندان در ساعات اداری است، پس از آن هم شهروندان به سامانه وصل شده و مشکل خود را بیان می‌کنند و در روز بعد صدای ضبط شده شهروندان به واحد مربوطه ارجاع داده می‌شود  و نیروها به سرعت برای بازدید می‌روند.

این مسئول تصریح کرد: این سامانه از ابتدای راه‌اندازی روند متفاوتی را پشت سر گذاشته است، در سال‌های نخست بیشتر اجرایی بود و از سال گذشته روند بازرسی در کنار اجرایی انجام می‌شود و واحد عملیاتی در این سال‌ها خوب عمل کرده است واحد ستادی نیز با پیگیری‌های ما انجام  می‌شود و با رشد مراجعه‌کنندگان مسلما کار ما بسط پیدا کرد از این‌رو نیروهای ستادی ما باید قدرتش بیشتر و نظارت بر آنان شود.

رجبی  با بیان برقراری ارتباط شهروندان با سامانه ۱۳۷ افزود: شهروندان در زمان کمتر از یک دقیقه و حداکثر سه بوق به سامانه وصل می‌شوند در تایم غیراداری نیز خط اشغال نیست در زمان اداری هم اصولا خط را اشغال نمی‌کنیم تا شهروندان معطل نشوند اما در روزهای بارانی که تلفن بیشتر است کمی مشکلات خدماتی ایجاد می‌شود.

وی در پایان گفت: با تمام پیگیری‌ها اگر بازهم شهروندی باشد که رضایتش حاصل نشود می‌تواند حضوری تشریف بیاورد تا ما  او را به صورت کامل راهنمایی و با ارجاع موضوع به واحد مربوطه مشکل شهروندان را پیگیری کنیم.

به گزارش بابل نوین، سامانه ۱۳۷ با مسیرهای مختلفی چون تماس تلفنیُ ثبت اینترنتی  و پست الکترونیکی زمینه برای مشارکت شهروندان در مدیریت شهری و هدایت رفع مشکلات و معضلات شهری و مدیریت غیر مستقیم مردم بر شهر فراهم می‌کند که شهرداری بابل در اقدامی پسندیده این گام مهم را برداشت اما اطلاع‌رسانی ناکافی هنوز این سامانه را میان مردم به درستی جا نیانداخته است.

افزایش کیفیت و سرعت اراپه خدمات این واحد و همچنین تبلیغاتی یکپارچه به ویژه در فضای مجازی و پخش تیزر می‌تواند در شناخت هرچه بیشتر شهروندان موثر باشد همچنین خوب است شهرداری بابل مسیرهایی مانند ثبت اینترنتی و پست الکترونیکی را نیز برای شهروندان فراهم آورد تا آنان از دسترسی همه جانبه به ۱۳۷ اطمینان حاصل پیدا کنند.